コンビニで学ぶ接客~袋はご一緒でよろしいですか~

2016年2月28日独り言

「袋はご一緒でよろしいですか?」について。

誰もが聞いた事のあるこのセリフ。すごく単純な表現に取れますが、言う側、言われる側にそれぞれ意図・要望があり、それをちゃんと伝えないといけない、というお話です。

はじめに。

「この買い方なら、冷たいモノと温かいモノの間に仕切りが作れます。袋を分けたら手間ですよね?ゴミも増えて無駄ですよね?1つにまとめておきますね。」
という意図・親切心のもとにある台詞、それが「袋はご一緒でよろしいですか?」だと思ってました。

例えば、からあげクンとペットボトルの冷たいお茶と雑誌を買ったら、
からあげクン|雑誌|お茶

というフォーメーションが成り立ちます。袋を分けても分けなくてもお互いの適温という魅力を潰し合うような事はせず、チーム一丸となり自分の元へ届きます。
あぁ、なるほど、持ちやすいし無駄も無いし早くて効率的だし、「袋はご一緒でよろしいですか?」という決め台詞は、必ずいるな、むしろ「袋はご一緒でよろしいですな!」という提案くらいでちょうどいいな、と納得していました。
が、しかし。

 

 

ハプニング発生!

今日、このフォーメーションを得意とするメンバーでレジに挑んだところ、まさかの
雑誌|お茶|からあげクン

というスターティングメンバーが発表されました。
自分はその時ぼけーっとしていてスタメンを確認しておらず、だいぶ経ってから気付き、必死で救おうとフォーメーションを変更しましたが、遅かった。
からあげクン5人のうち2人が既に、からあがってたクンになっていました。

自分は、からあげが死ぬ程好きです。
お茶がなんかぬるいくらいは全然気になりませんが、雑誌が水滴でビショビショなくらいは全然気になりませんが、からあげクンが冷たかった事は、本当にショックです。

 

 

原因を追究してみる

どうしてこんな事が起こったのだろう?

それは、自分の思い込みから始まった事なんだと思います。

「袋はご一緒でよろしいですか?」について。
この決め台詞の意図は、無敵のフォーメーションが組める事を表すワケではないのかもしれない。
「適温を損なうデメリットは回避できるラインナップです!袋はご一緒でよろしいですか?」
「もしかしたら、干渉し合うかもしれません。がしかし、ここは持ちやすさを選びましょう、袋はご一緒でよろしいですか?」
「袋を2つ使うのはもったいないので、この際もう袋はご一緒でよろしいですか?」
「適温じゃなくてもそれぞれ召し上がれますので、そんなにこだわらず袋はご一緒でよろしいですか?」
「面倒なんでもういいですか?」

どれとも取れる決め台詞であると思います。

どういう意図なのか。
そこをはっきりしてもらえれば、今後もう二度と、からあがってたクンには出会わずに済むんだろうと思います。

 

 

今後の対策として

どのコンビニでも同じような対応が多いかなと思います。

という事はきっとマニュアル化されているんでしょう。
それなら、「適温必要ですか?そんなに必要でなければ、チャレンジしてみますか?」くらいの感じで聞いて欲しいなと思います。
店員さんも、今すぐ飲食するのか、持って帰ってチンしたり冷蔵庫に入れたりしてから飲食するのか、温度にこだわっているか、不要としているのかなどなど、ぱっと見での判断は難しいと思います。
確かに適温を不要としている人に袋を分けて提供するのは、時間も袋も無駄ですもんね。
それならもうズバっと聞いて欲しい。あんた温度重要なの!?それによってやる事変わるよ!?と。

 

 

まとめ

どういう意図があっての質問か?その質問によって次の挙動がどう変わるのか?それがちゃんと相手にも伝わっているのか?

とっても大事な事だな、自分にも活かせそうだなと勉強できた出来事でした。

ただ、あったかいからあげクンは帰ってきませんが。冷たいのん食べましたが。美味しかったですが。

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2016年2月28日独り言

Posted by なる